Bediening met de stem is in opmars. In steeds meer woningen vind je een slimme luidspreker zoals Google Home of Amazon Alexa. En waarschijnlijk heb je ook al een stemassistent in je broekzak zitten – op je smartphone, bijvoorbeeld Siri of Google Assistant. Je zou het een spraakrobot kunnen noemen, al hebben ze wel menselijke trekjes, zoals een vriendelijke en natuurlijk klinkende stem en een goed gevoel voor humor.

De ontwikkelingen gaan razendsnel, deels door de grote vraag naar robots vanuit het bedrijfsleven. Spraakrobots zijn eigenlijk de eerste robots die op vrij grote schaal banen innemen of veranderen. Zo kunnen ze bij een klantenservice bijvoorbeeld de meestgestelde vragen of veelvoorkomende problemen oplossen zonder dat er een mens aan te pas hoeft te komen. In China werken alle grote banken, telecombedrijven en automerken ermee.

Slimme assistants hebben antwoord op veel vragen

Terug naar de robot in de smartphone. Hoe veelzijdig ook, de taken op een smartphone zijn te overzien: een bericht versturen, afspraak in de agenda zetten, contactpersoon bellen, stukje tekst vertalen, routebeschrijving per auto of openbaar vervoer opvragen, een alarm of herinnering instellen. Voor een robot is dat goed te doen. Dankzij rappe ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie en spraaktechnologie gaan de mogelijkheden steeds verder. De slimme assistent is al lang geen spraakgestuurde zoekmachine voor Google of Wikipedia meer, waar vooral de eerste versie van Siri op leek. Bij een jaarlijkse intelligentietest voor slimme assistenten op de smartphone, van het bedrijf Loup Ventures, begreep Google Assistant alle 800 vragen en volgde op 86 procent daarvan het goede antwoord. Siri begreep 99 procent van de vragen en beantwoordde 79 procent correct. Beide assistenten wisten zich fors te verbeteren ten opzichte van een jaar eerder. Dit geldt overigens voor de Engelse versie, de Nederlandse versies hebben nog een achterstand. Je moet overigens wel vrij gerichte vragen stellen, wil je een goed antwoord krijgen.

Alles wat we niet kunnen automatiseren wordt extreem waardevol. Het werken aan klantrelaties bijvoorbeeld

Handige snufjes die je leven vergemakkelijken

Met Google Assistant kun je veel tijd en moeite besparen. Begin met ‘Vertel me over mijn dag’ of simpelweg ‘Goedemorgen’ en je hoort wat voor weer het wordt, de route van en naar je werk, belangrijke dingen die je vandaag moet doen en meer. Ook praktisch is dat je veel minder hoeft te typen of navigeren tussen apps. Zo kun je bijvoorbeeld snel een bericht dicteren en versturen via WhatsApp. Inkomende berichten kunnen aan je voorgelezen worden. In de auto met je handen aan het stuur is dit alles natuurlijk heel praktisch.

Vertaalopdrachten gaan ook snel: spreek de zin in en vraag om het naar bijvoorbeeld Engels of Duits te vertalen. Je ziet de vertaling en hoort ook de correcte uitspraak. Verder kun je snel een herinnering voor een bepaalde dag en tijd toevoegen, een timer (‘Tel 5 minuten af’) of alarm instellen (‘Wek me morgen om 7 uur’), een contactpersoon bellen of vragen welk nummer op de radio wordt gespeeld.

Eveneens interessant is de nauwe integratie met slimme apparaten die overal opduiken, zoals een slimme koelkast, wasmachine, stofzuiger, thermostaat of verlichting. Ook andere bedrijven werken aan integraties. Bij Google Assistant kun je via de opdracht ‘praten met PostNL’ bijvoorbeeld nagaan wanneer een pakket wordt bezorgd of waar het dichtstbijzijnde postkantoor is. Een enkele keer heb je nog een extra app nodig, of moet je een account koppelen. Ook bedrijven zoals Albert Heijn, KLM, Centraal Beheer, Buienradar en Bol.com hebben zo’n integratie gemaakt. Het zijn vaak beperkte dialogen, maar het laat zien waar het heen gaat. Google Assistant wordt hierdoor steeds meer een echt hulpje.

Een nog beter voorbeeld daarvan is Duplex, waar Google dit jaar een demonstratie van heeft gegeven. Daarin zie je hoe de assistent, dankzij kunstmatige intelligentie, volledig autonoom en op natuurlijke wijze voor jou een telefonische afspraak met de kapper maakt, die geen idee heeft met een stuk software te praten.

Mens wint als het gaat om klantrelaties en ontzorgen

Welke invloed hebben stemassistenten, en in bredere zin de massale robotisering, op onze banen? Het hangt vooral af van de taken en werkzaamheden die bij het beroep horen. Bedenk dat alles wat geautomatiseerd kan worden, zal worden geautomatiseerd. Dat begint – zeker in een publieke omgeving – al in de ontvangstruimte. Zoals robot Spencer op Schiphol, die enkele jaren terug al, bij wijze van proef, mensen naar de juiste gate bracht. En robot Elvie die bij gemeente Leidschendam-Voorburg bezoekers ontvangt en naar het juiste loket verwijst.

Uiteindelijk sneuvelen volgens het Centraal Planbureau vooral de banen op het middenniveau waar veel routinematig werk bij komt kijken. Hoogwaardige banen zullen veranderen, maar blijven bestaan. Een treffend voorbeeld is de rechtsspraak. Een robot kan dankzij big data grote hoeveelheden juridische data doorspitten, zoals alle eerdere gerechtelijke uitspraken. Daarmee kan hij een goed afgewogen oordeel geven bij routinematige rechtszaken. Voor rechters blijft er meer tijd over voor de menselijke zaken.

In andere sectoren zie je iets vergelijkbaars gebeuren. Ook geldt dat alles wat we niet kunnen automatiseren juist extreem waardevol wordt. Het werken aan klantrelaties bijvoorbeeld, het vinden van oplossingen als de technologie faalt of het inspelen op bijzondere wensen van een klant, buiten de gebaande paden.

Voor een moderne managementondersteuner klinkt dat waarschijnlijk als muziek in de oren. Die is al gewend om te ‘ontzorgen’, mee te denken en advies te geven. Het uitvoerend werk, zoals het inplannen van afspraken, bijhouden van e-mail of allerlei administratieve taken, hoort meestal al niet meer tot het takenpakket. In dat opzicht liggen de grootste veranderingen in het vak al achter ons. Zorg bovenal dat je jezelf blijft ontwikkelen op de gebieden die niet te automatiseren zijn.

Auteur Gertjan Groen